Lexique

Lexique comprenant les termes fréquemment utilisés dans le monde de la consultance et du conseil en gestion de projets, tels que ERP, BPM, BI, …

ERP → Entreprise Ressource Planning → La planification des ressources d’entreprise (ERP) est un logiciel de gestion des affaires. Une entreprise peut utiliser l’ERP pour stocker et gérer les données de chaque étape de l’entreprise, y compris:

La planification du produit et le coût et le développement
La fabrication
Marketing et ventes
La gestion des stocks
Les frais de port et paiement

CMS → Content Management System → Un système de gestion de contenu ou est une famille de logiciels destinés à la conception et à la mise à jour dynamique de sites Web ou d’applications multimédia. Ils partagent les fonctionnalités suivantes :

ils permettent à plusieurs individus de travailler sur un même document
ils fournissent une chaîne de publication (workflow) offrant par exemple la possibilité de mettre en ligne le contenu des documents
ils permettent de séparer les opérations de gestion de la forme et du contenu
ils permettent de structurer le contenu (utilisation de FAQ, de documents, de blogs, de forums de discussion, etc.)
ils permettent de hiérarchiser les utilisateurs et de leur attribuer des rôles et des permissions (utilisateur anonyme, administrateur, contributeur, etc.)
certains SGC incluent la gestion de versions.

Lorsque le SGC gère du contenu dynamique, on parle de système de gestion de contenu dynamique ou SGCD (Dynamic Content Management System ou DCMS). Les SGC ne doivent pas être confondus avec les systèmes de gestion électronique des documents (GED) qui permettent de réaliser la gestion de contenu dans l’entreprise.

BI → Business Intelligence → L’informatique décisionnelle est l’informatique à l’usage des décideurs et des dirigeants des entreprises. Elle désigne les moyens, les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données, matérielles ou immatérielles, d’une entreprise en vue d’offrir une aide à la décision et de permettre à un décideur d’avoir une vue d’ensemble de l’activité traitée.

Les données opérationnelles sont extraites périodiquement de sources hétérogènes Fichiers plats, Fichiers Excel, Base de données (DB2, Oracle Database, MS-SQL Server,…), Service web, données massives (MapReduce, Hadoop, Cassandra) et stockées dans un entrepôt de données (ou datawarehouse en jargon).
Les données sont restructurées, enrichies, agrégées, reformatées, nomenclaturées, pour être présentées à l’utilisateur sous une forme sémantique (vues métiers ayant du sens) qui permettent aux décideurs d’interagir avec les données sans avoir à connaitre leur structure de stockage physique, de schémas en étoile qui permettent de répartir les faits et mesures selon des dimensions hiérarchisées, de rapports pré-préparés paramétrables, de tableaux de bords (dashboards) plus synthétiques et interactifs.
Ces données sont livrées aux divers domaines fonctionnels (Direction stratégique, Finance, Production, Comptabilité, RH, …) à travers un système de sécurité (rôles,…) et/ou de datamart spécialisés à des fins de consultations, d’analyse, d’alertes prédéfinies, de datamining,…

BPM → Business Process Management → La gestion de processus représente les techniques d’organisation par la décomposition en différents stades de réalisation d’une opération économique. La
gestion de processus a pour but de décrire de manière très précise le mode de fonctionnement de l’entreprise pour disposer d’une vision transversale de l’entreprise (c’est-à-dire au-delà des fonctions de management ou de l’activité dans son ensemble).

ECM → Enterprise Content Management → La gestion de contenu vise à gérer l’ensemble des contenus d’une organisation. Il s’agit de prendre en compte sous forme électronique les informations qui ne sont pas structurées, comme les documents électroniques, par opposition à celles déjà structurées dans les bases de données. Elle comprend les phases de création/capture, stockage, indexation, gestion, nettoyage, distribution, publication, recherche et archivage, en faisant le lien du contenu avec les processus du business. À titre d’exemple, une application de gestion de contenu servira à gérer l’ensemble des informations d’un dossier client : courriers papier, courriels, télécopie, contrats, etc., dans une même infrastructure.

CRM → Customer Relationship Management → Le CRM vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients afin d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :

L’avant-vente : il s’agit du marketing, consistant à étudier le marché, c’est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L’analyse des informations collectées sur le client permet à l’entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L’Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.
Les ventes : L’Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l’élaboration de propositions commerciales, …).
La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l’entreprise et ne supporte pas de devoir récapituler, à chaque prise de contact, l’historique de sa relation à l’entreprise.
L’après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d’appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d’informations de support technique.

ICT → Information and communication technologies → Les notions de technologies de l’information et de la communication (TIC) et de nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) regroupent les techniques principale de l’informatique, de l’audiovisuel, des multimédias, de l’Internet et des télécommunications qui permettent aux utilisateurs de communiquer, d’accéder aux sources d’information, de stocker, de manipuler, de produire et de transmettre l’information sous toutes les formes: texte, document, musique, son, image, vidéo, et interface graphique interactive (IHM).